Sua empresa deve mudar por causa da hora da verdade

por Ronaldo Lundgren.

No início dos anos 1980, a companhia aérea Scandinavian Airlines, a SAS, passava pela maior crise de sua história. Os funcionários estavam preocupados com o rumo da empresa e com as medidas que o novo presidente, Jan Carlzon, de apenas 36 anos, iria tomar.
Surpreendendo a todos, Carlzon, em vez de cortar custos, reduzir as tarifas e a quantidade de voos, resolveu investir em modificações para aumentar o grau de conforto e satisfação dos passageiros. Para isso, alterou radicalmente a estrutura da companhia com uma nova filosofia de administração, que se tornou um dos modelos de gerência mais importantes no mundo dos negócios. (extraído do livro A Hora da Verdade, de Jan Carlzon)

Um indivíduo sem informações não pode assumir responsabilidades; um indivíduo que recebeu informações não pode deixar de assumir responsabilidades. (Jan Carlzon)

No artigo “Delivery recebe pedido inusitado…“, destacamos a maneira como uma pizzaria respondeu ao pedido de uma senhora que, por estar doente e morar sozinha, recorreu à compaixão de um entregador de pizza para comprar o remédio que tanto precisava. Este caso que tanto nos impressiona, aconteceu em 2016, século XXI.

Agora, imagine-se nos anos 1980. A internet não estava disponível para as empresas nem para as pessoas. Não tinha essa de wifi, smartphone, nuvem. As passagens aéreas eram emitidas em bilhetes de papel – e guardados como o documento que garantia o embarque do passageiro. “Sem bilhete… Sem viagem!”

Graças às mudanças que Carlzon implementou na companhia aérea SAS, o empresário americano Rudy Peterson, mesmo sem estar de posse de seu bilhete de passagem, conseguiu fazer o check-in no aeroporto de Estocolmo.

Naquele dia, Rudy Peterson tinha uma viagem de negócios importante em Copenhague. Ao chegar no balcão de atendimento da companhia aérea, se deu conta de que seu bilhete de passagem ficara no quarto do hotel. Não daria tempo de voltar, apanhar o bilhete e retornar ao aeroporto. Já estava resignado de que iria perder a reunião de negócios.

Acontece que a funcionária da SAS que lhe atendeu, já capacitada na forma de gestão implementada por Carlzon, encontrou a solução que o cliente tanto precisava: -“Não se preocupe, senhor Peterson. Aqui está seu cartão de embarque. Vou anexar a ele um bilhete provisório. Basta me dizer o número de seu apartamento no Grand Hotel e o seu destino em Copenhague, que eu cuidarei do resto”.

Ela anotou os dados de Rudy Peterson. Depois, telefonou para o hotel, pedindo para que procurassem o bilhete de passagem no quarto do hóspede. Ao confirmarem que acharam, despachou um funcionário da companhia aérea para buscar a passagem. Tudo andou tão rápido que o bilhete chegou antes da saída do voo.

O que é a hora da verdade

Cada um dos clientes que procura o produto ou serviço oferecido por sua empresa vai travar contato com poucos funcionários. Esses colaboradores que estão na linha de frente são “a cara de sua empresa”. O contato deles com os clientes é a “hora da verdade“.

A forma como eles tratam seus clientes vai formar a impressão sobre a empresa. São poucos segundos de contato. Mas, são decisivos. Se a sua empresa realmente valoriza o cliente, ela tem que capacitar a linha de frente para a hora da verdade.

Deve haver uma delegação de atribuições (inclusive de responsabilidade) às pessoas que fazem o contato direto com os clientes. Essas pessoas devem poder decidir até determinado ponto, sem ter que recorrer ao circuito de comando da organização para a solução de um problema individual.

Estrutura “hora da verdade”

A estrutura corporativa tradicional assemelha-se a uma pirâmide.

1. No topo estão o principal executivo e vários vice-presidentes. Todos altamente qualificados. A função deste grupo é controlar as operações, tomando todas as decisões necessárias para dirigir a companhia.
2. No meio se encontra a gerência média. Tem como papel converter as decisões da direção em instruções, normas, regras e ordens a serem executadas pelo pessoal situado no nível mais baixo.
3. Na base da pirâmide estão os soldados rasos, funcionários tanto administrativos quanto aqueles ligados à atividade-fim da empresa. São esses que mantêm o contato direto com os clientes. Normalmente, têm pouco poder de decisão.

Em uma empresa voltada para o cliente, a estrutura é mais plana, mais horizontal. A organização é descentralizada, com a responsabilidade delegada aos que estão na base da pirâmide. Os funcionários que só cumpriam ordens, passam a ter poder de decisão.

Como fazer

São necessárias grandes mudanças na organização que quer ser voltada para o cliente. O pessoal da linha de frente precisa estar capacitado para assumir seu novo papel.

A iniciativa da mudança começa pelo principal executivo. Cabe a ele criar um ambiente em que “os empregados sejam capazes de aceitar e exercer suas responsabilidades com confiança e habilidade”.

É necessário uma boa comunicação entre a direção e os funcionários. A visão da empresa deve ser compartilhada. A direção deve criar condições para que esta visão seja alcançada. O papel da alta administração é essencial.

Para decidir na hora da verdade, o funcionário precisa ser capacitado. Um programa de capacitação deve ter como objetivos aumentar o conhecimento sobre a empresa e ampliar a capacidade de liderança.

Procure fazer com que cada empregado conheça a função de outros setores da empresa. Ao invés de especializar-se apenas nas suas atribuições, o funcionário deve saber fazer o que os outros colegas fazem. Assim, ele amplia o conhecimento geral sobre a empresa, habilitando-se a decidir melhor.

Estabeleça limites de decisão. Até onde pode decidir sem ter que recorrer ao superior. Com isto, o empregado vai ganhando autoconfiança. Os acertos devem ser aplaudidos. Os erros, corrigidos. Assim, é possível incentivar o funcionário mais apto e realocar aquele que tem mais dificuldade.

Ação

Sua empresa está preparada para melhor atender ao cliente? Como é a estrutura que ela adota? Deixe seu comentário. Ele pode ajudar outras pessoas.