Construção de confiança – você sabe como fazer?
Confiança – Visão geral
O fenômeno da confiança tem sido amplamente explorado por uma variedade de disciplinas nas ciências sociais, incluindo economia, psicologia social e ciência política.
Por exemplo, Rousseau e seus colegas oferecem a seguinte definição:
“A confiança é um estado psicológico que compreende a intenção de aceitar a vulnerabilidade com base em expectativas positivas das intenções ou comportamento do outro.”
Da mesma forma, Lewicki e seus colegas descrevem a confiança como
“a crença de um indivíduo e a vontade de agir com base nas palavras, ações e decisões de outro.”
A necessidade de confiança surge de nossa interdependência com os outros.
Muitas vezes dependemos de outras pessoas para nos ajudar a obter, ou pelo menos não frustrar, os resultados que valorizamos.
Como nossos interesses com os outros estão interligados, também devemos reconhecer que há um elemento de risco envolvido na medida em que muitas vezes nos deparamos com situações nas quais não podemos forçar a cooperação que buscamos.
A confiança foi identificada como um elemento-chave da resolução de conflitos. Isso não é surpreendente na medida em que a confiança está associada a uma cooperação aprimorada, compartilhamento de informações e solução de problemas.
Origens e Desenvolvimento da Confiança
A teoria sobre as origens da confiança interpessoal avançou amplamente em três frentes:
- explicar as diferenças na propensão individual a confiar;
- compreender as dimensões do comportamento confiável; e
- sugerir níveis de desenvolvimento da confiança.
Propensão individual a confiar
Os teóricos da personalidade argumentam que algumas pessoas são mais propensas a confiar do que outras.
A confiança é vista como uma expectativa de que há pessoas em que se pode confiar. Essa expectativa é uma função do grau em que a confiança foi honrada na história desse indivíduo.
Enquanto essa expectativa molda as percepções do caráter das pessoas em geral, trabalhos mais recentes identificaram as características de pessoas confiáveis.
Dimensões do comportamento confiável
Nossa confiança em outro indivíduo pode ser fundamentada em nossa avaliação de sua capacidade, integridade e benevolência. Ou seja, quanto mais observarmos essas características em outra pessoa, nosso nível de confiança nessa pessoa provavelmente aumentará.
Capacidade refere-se a uma avaliação do conhecimento, habilidade ou competência do outro. Essa dimensão reconhece que a confiança requer algum sentido de que o outro seja capaz de atuar de maneira que atenda às nossas expectativas.
Integridade é o grau em que a pessoa que confia adere aos princípios que são aceitáveis para o outro. Essa dimensão leva à confiança baseada
- na consistência das ações passadas,
- na credibilidade da comunicação,
- no compromisso com os padrões de justiça e
- na congruência da palavra e ação do outro.
A benevolência é nossa avaliação de que o indivíduo confiável está preocupado o suficiente com nosso bem-estar para promover nossos interesses, ou pelo menos não impedi-los.
A comunicação honesta e aberta, a delegação de decisões e o controle compartilhado indicam evidências de benevolência.
Embora essas três dimensões provavelmente estejam ligadas umas às outras, cada uma delas contribui separadamente para influenciar o nível de confiança no outro dentro de um relacionamento.
No entanto, a capacidade e a integridade provavelmente serão mais influentes no início de um relacionamento, pois as informações sobre a benevolência de alguém precisam de mais tempo para surgir.
O efeito da benevolência aumentará à medida que o relacionamento entre as partes se aproximar.
A próxima seção descreve o desenvolvimento da confiança nos relacionamentos com mais detalhes.
Níveis de desenvolvimento de confiança
As primeiras teorias de confiança a descreviam como um fenômeno unidimensional que simplesmente aumentava ou diminuía em magnitude e força dentro de um relacionamento.
No entanto, abordagens mais recentes da confiança sugerem que a confiança é construída ao longo de um continuum de estágios hierárquicos e sequenciais, de modo que,
à medida que a confiança cresce para níveis ‘mais altos’, ela se torna mais forte e mais resiliente e muda de caráter.
Esta é a perspectiva primária que adotamos no restante destes ensaios.
Nos estágios iniciais de um relacionamento, a confiança está em um nível baseado em cálculo.
Em outras palavras, um indivíduo calculará cuidadosamente como a outra parte provavelmente se comportará em uma determinada situação. Se agir como o esperado, há uma “recompensa” por ser confiável. Caso contrário, acontece uma espécie de punição contra comportamentos não confiáveis.
Desta forma, recompensas e punições formam a base do controle que um indivíduo tem para assegurar a consistência comportamental do outro.
Indivíduos que decidem confiar no outro contemplam mentalmente os benefícios de permanecer versus os benefícios de “trair” o relacionamento, e os custos de permanecer versus os custos de romper o relacionamento.
A confiança só será estendida ao outro na medida em que esse cálculo de custo-benefício indicar que a confiança contínua produzirá um benefício líquido positivo.
Com o tempo, a Confiança Baseada em Cálculo (CBC) pode ser construída à medida que os indivíduos gerenciam sua reputação e garantem a estabilidade de seu comportamento comportando-se de forma consistente, cumprindo prazos acordados e cumprindo promessas.
A CBC é um fenômeno de confiança amplamente orientado cognitivamente, baseado em julgamentos da previsibilidade e confiabilidade dos curadores.
No entanto, à medida que as partes chegam a um entendimento mais profundo umas das outras por meio de interações repetidas, elas podem se conscientizar de valores e objetivos compartilhados.
Isso permite que a confiança cresça para um nível mais alto e qualitativamente diferente.
Confiança Baseada em Identificação
Quando a confiança evolui para o nível mais alto, diz-se que funciona como Confiança Baseada em Identificação (CBI).
Nesse estágio, a confiança foi construída a ponto de as partes internalizarem os desejos e as intenções uma da outra. Eles entendem com o que a outra parte realmente se importa tão completamente que cada parte é capaz de agir como agente da outra.
A confiança neste estágio avançado também é reforçada por um forte vínculo emocional entre as partes, baseado em um senso de objetivos e valores compartilhados.
Assim, em contraste com a CBC, a CBI é um fenômeno mais emocional, fundamentado em percepções de cuidado e preocupação interpessoal e satisfação de necessidades mútuas.
Expectativas violadas
As violações de confiança ocorrem quando as expectativas de uma pessoa em relação à outra não são confirmadas.
Essas violações resultam em menor confiança subsequente e podem reduzir a extensão em que as vítimas dessas violações cooperam com o ofensor.
Pesquisas dentro das organizações mostraram que as violações de confiança sufocam o apoio mútuo e o compartilhamento de informações, e até mesmo exercem efeitos negativos sobre comportamentos de cidadania organizacional, desempenho no trabalho, rotatividade e lucros.
A experiência de uma violação de confiança provavelmente resultará na realização de
- uma avaliação cognitiva da situação; e
- na experiência de um estado emocional angustiado.
A avaliação cognitiva refere-se à atribuição da culpa da vítima ao infrator e à avaliação dos custos associados à violação. A reação emocional provavelmente será composta por uma mistura de raiva, desapontamento e/ou frustração consigo mesmo por confiar e pelo ofensor por explorar essa confiança.
Como as violações prejudicam a confiança interpessoal.
Em alguns casos, uma única violação de confiança pode danificar seriamente ou destruir irreparavelmente a confiança.
Outras vezes, uma violação de confiança pode não ser tão prejudicial quando considerada isoladamente. Em vez disso, um padrão de violações pode ser necessário para criar sérios danos ao relacionamento.
Enfim, nem todas as violações de confiança são iguais.
Assim, para analisar o efeito das violações de confiança em um relacionamento, precisamos de uma maneira de descrever quanto dano (cognitivo e/ou emocional) uma determinada violação criou.
Gravidade da Ofensa
Vamos nos referir amplamente a essa extensão do dano como a Gravidade da Ofensa e observar que, à medida que aumenta, é provável que seja recebido com respostas mais ativas e extremas por parte da vítima e sinalizar maior dano à confiança interpessoal.
Por exemplo, ofensas menores podem ser atendidas simplesmente com um nível reduzido de confiança. Ou seja, pode-se simplesmente ter menor confiança em outro em um determinado contexto.
A vítima será motivada a evitar transações com o agente fiduciário (ofensor) no futuro e a negar mais apoio e cooperação.
Em situações em que o relacionamento não pode ser encerrado (por exemplo, as partes precisam continuar interagindo ou trabalhando juntas), o relacionamento continua como uma “concha” oca, uma fachada de cooperação superficial e/ou transações específicas que são rigidamente controladas.
Essas são abordagens relativamente passivas para estratégias de gerenciamento de baixa confiança – ou seja,
“Ok, você me pegou. Simplesmente não vou mais confiar em você, mesmo que tenhamos que lidar um com o outro“.
À medida que a gravidade da ofensa aumenta, no entanto, é mais provável que a vítima experimente reações cognitivas e emocionais negativas mais fortes, incluindo uma sensação de indignação moral.
Ofensas graves prejudicam gravemente a confiança, muitas vezes ao ponto de destruição completa. Essas ofensas graves também podem estimular o rápido crescimento da desconfiança. Consequentemente, é mais provável que a vítima se envolva em reações mais graves à violação de confiança, incluindo retribuição exata, escalando o conflito, e/ou terminando o relacionamento.
A gravidade da ofensa existe ao longo de um continuum de baixo a alto. As ofensas podem ser graves de várias maneiras:
Magnitude da ofensa.
A magnitude da ofensa é uma indicação da gravidade das consequências incorridas pela vítima. Para ilustrar, quando uma lavanderia perde uma camisa velha que você planejava substituir em breve, isso pode ser visto como uma violação trivial de sua confiança na lavanderia. No entanto, será muito mais do que um mero incômodo se aquela lavanderia danificar um terno novo e caro!
Número de violações anteriores.
Quando há um padrão claro de violações de confiança anteriores, mesmo que sejam relativamente pequenas quando vistas isoladamente, o padrão geral pode ser considerado uma violação grave.
Como a proverbial “gota d’água”, é o padrão de violações de confiança que fornece evidência de que o ofensor não é digno de confiança futura.
No entanto, quando há poucas violações anteriores, qualquer violação de confiança pode ser vista como exceção e não como regra.
Dimensão específica de confiança que foi violada.
As violações da integridade e da benevolência provavelmente serão sentidas como mais graves e danosas do que as violações que impliquem a capacidade de alguém. Os exemplos podem incluir engano intencional, renegação proposital de uma promessa ou obrigação e tratamento rude e desrespeitoso.
Neste ponto, também desejamos salientar que as violações de confiança que podem ser muito perturbadoras para os relacionamentos de confiança baseada em cálculo (CBC) podem ser vistas como incômodos triviais ou não violações em relacionamentos de confiança baseada em identificação (CBI).
Como o relacionamento em si é a base para a CBI, e porque um grande investimento emocional é feito para criá-lo e sustentá-lo, as partes ficam relativamente mais motivadas a mantê-lo.
Os relacionamentos CBI podem se tornar bastante resistentes a violações de confiança, desde que as violações não desafiem a base subjacente do relacionamento.
No entanto, quando a base de um relacionamento CBI é questionada por uma violação de confiança (por exemplo, infidelidade conjugal), isso tem o potencial de devastar todo o relacionamento.
Referência(s)
Roy J. Lewicki e Edward C. Tomlinson – Trust and Trust Building.
