Reconstruindo a confiança

Apesar das afirmações de alguns estudiosos de que a confiança quebrada não pode ser reparada, nos baseamos em pesquisas recentes que indicam uma visão mais otimista.

No entanto, advertimos que reconstruir a confiança não é tão simples quanto construir a confiança em primeiro lugar.

Depois que a confiança foi prejudicada, há duas considerações principais para a vítima:

• (1) lidar com o estresse que a violação impôs ao relacionamento; e
• (2) determinar se futuras violações ocorrerão.

Após uma violação de confiança e as consequências cognitivas e afetivas que se seguem, a primeira pergunta crítica é:

a vítima está disposta a se reconciliar?

Se a vítima acredita que o infrator não fará esforços para corrigir os erros e minimizar futuras violações, a vítima não tem incentivo para tentar a reconciliação e restaurar a confiança.

Reconciliação x Perdão

Vamos primeiro esclarecer a distinção entre reconciliação e perdão.

A reconciliação ocorre quando ambas as partes se esforçam para reconstruir um relacionamento danificado e se esforçam para resolver as questões que levaram à ruptura desse relacionamento.

A reconciliação é uma manifestação comportamental do perdão. 

Reconciliar é uma decisão deliberada da vítima de abrir mão de sentimentos de ressentimento e conceder anistia ao ofensor.

No entanto, é possível perdoar alguém (libertá-lo da responsabilidade pelo dano que infligiu) sem demonstrar vontade de reconciliar o relacionamento ou confiar nele novamente no futuro.

Um exemplo pode ser quando uma mulher espancada perdoa seu agressor (como meio de enfrentamento e cura psicológica), mas não permite que o relacionamento continue.

Assim, após uma violação de confiança, a confiança não pode ser reconstruída se a vítima não estiver disposta a se reconciliar.

Por outro lado, se a vítima estiver disposta a se reconciliar, a reconstrução da confiança na relação torna-se possível (embora não garantida). Vamos agora descrever este processo de reparo no que se refere à Confiança Baseada no Conhecimento (CBC) e Confiança Baseada no Interesse (CBI).

Reconstruindo CBC

Nos relacionamentos CBC, as expectativas da outra parte são fundamentadas em uma avaliação cognitiva dos custos e benefícios envolvidos em uma determinada transação, com ênfase mínima no investimento emocional no relacionamento (ou seja, as preocupações emocionais não são irrelevantes, mas não tão centrais).

As violações em um relacionamento de CBC envolvem um foco na troca em si e a perda dos benefícios específicos que a vítima estava contando com a troca.

Em suma, para reparar o CBC, as partes tendem a se concentrar no impacto (ou seja, nas consequências diretas) da violação de confiança como o principal problema a ser abordado em qualquer esforço de reparo.

Assim, é essencial que o ofensor tome a iniciativa de estimular a reconciliação.

Isso é mais provável quando o ofensor realmente deseja reconstruir a confiança e é habilidoso na tomada de perspectiva (a capacidade de visualizar o mundo como ele aparece para outra pessoa).

Pode ser que houvesse expectativas incongruentes ou pouco claras entre as partes que podem ser rapidamente esclarecidas. Alternativamente, pode haver alguma explicação ou justificativa que coloque o comportamento inesperado em um contexto de tal forma que o evento não seja mais percebido pela vítima como uma violação.

Por exemplo, empurrar alguém para o chão para que um carro não o atropele reformularia um ato hostil como um ato de confiança.

Finalmente, desculpas e promessas sinalizam remorso e garantia para o futuro, respectivamente.

Essas são formas importantes de comunicação que ajudam a restabelecer o equilíbrio no relacionamento e convencer a vítima de que será seguro confiar novamente no futuro.

Reparação

Essa reparação pode envolver atos de restituição que indenizem a vítima pelas consequências específicas de uma violação.

A restituição também carrega um simbolismo importante na medida em que o ofensor está realmente tentando resgatar sua confiabilidade com ações concretas.

Nos relacionamentos da CBC, as ações podem falar mais alto do que as palavras. Por isso é imperativo que o ofensor honre a confiança nas interações subsequentes com ofertas tangíveis destinadas a restaurar a ‘justiça’ no relacionamento.

Observe que, embora a comunicação e a ação sejam elementos centrais para a reconciliação e a recuperação da confiança, o processo de reparo da CBC é predominantemente um esforço material e transacional.

Para ilustrar, simplesmente dar um abraço em alguém após esse tipo de violação provavelmente não ajudará e pode, de fato, piorar as coisas.

A reparação tangível tem de ocorrer.

Reconstruindo CBI

Em contraste, nos relacionamentos CBI, a confiança da outra parte é baseada nos interesses e valores compartilhados das partes e seu investimento emocional coletivo no relacionamento.

Assim, as violações podem levar a vítima a concluir que as partes não estão tão ‘juntas’ como pareciam antes.

Em comparação com a troca de recursos tangíveis em um relacionamento CBC, os relacionamentos CBI são mais fortemente fundamentados em recursos intangíveis, como percepções de atração mútua, apoio e cuidado mútuo.

Portanto, em contraste com o foco no impacto nas violações da CBC, as violações da CBI levam a vítima a questionar a intenção (ou seja, motivos e desejos) da outra parte que motivou a traição percebida.

Como mencionado anteriormente, os relacionamentos CBI são muitas vezes resistentes a discrepâncias transacionais que seriam suficientes para prejudicar seriamente um relacionamento CBC, desde que a identificação com a outra parte não seja questionada.

Uma vez que uma violação do CBI ameaça a própria base de identificação com o outro, a reação da vítima à violação envolve a sensação de que ela pode não mais ‘conhecer’ o ofensor afinal. Sentimentos de abandono, estranhamento e alienação podem não ser incomuns.

Para que o ofensor restabeleça a percepção de sua intenção benevolente, o ofensor deve oferecer rápida e voluntariamente

• um pedido de desculpas completo e sincero que transmita remorso pelo dano infligido,
• uma explicação dos detalhes que cercam a traição, e
• uma promessa de cooperação futura.

Além disso, é fundamental que as partes reafirmem substancialmente seu compromisso mútuo e com os ideais e valores sobre os quais o relacionamento é construído.

O ofensor deve se comprometer explicitamente com o relacionamento e discutir estratégias para evitar problemas semelhantes no futuro.

Como antes, tanto a comunicação quanto a ação são essenciais para o processo de reconstrução da confiança, mas o reparo da CBI envolve um foco emocional e relacional.

Por exemplo, simplesmente pagar alguma forma de compensação material pode não ser suficiente para reafirmar valores compartilhados e reconstruir o senso comum de identidade que foi a base da confiança.

Implicações práticas para construir confiança – O que os indivíduos podem fazer

Deve-se notar que a construção da confiança é um processo bilateral que requer compromisso e esforço mútuos, especialmente quando se tenta diminuir o conflito.

No entanto, existem várias maneiras pelas quais os indivíduos podem agir por conta própria para iniciar ou incentivar o processo de construção de confiança.

Isso pode ser feito tomando medidas para minimizar o risco de que a outra parte aja de maneira não confiável ou policiando as próprias ações para garantir que sejam percebidas como evidência de confiabilidade.

No nível da CBC, os indivíduos podem dar vários passos para fortalecer a confiança do outro neles, particularmente quando esses passos são executados repetidamente e em vários contextos diferentes do relacionamento.

Execute com competência

Deve-se desempenhar seus deveres e obrigações com competência.

Os indivíduos devem se esforçar continuamente para demonstrar proficiência no cumprimento de suas obrigações.

Em alguns casos, isso pode envolver a atualização de habilidades e capacidades à medida que a tecnologia avança. Uma vez que os outros contemplam o quanto confiar em você, eles avaliarão suas qualificações e capacidade de desempenho.

Estabeleça consistência e previsibilidade

Podemos aumentar o grau em que os outros nos considerarão confiáveis ​​quando nos comportamos de maneira consistente e previsível.

Todo esforço deve ser feito para garantir que nossas palavras sejam congruentes com nossas ações subsequentes e que honremos os compromissos assumidos.

Nossa integridade é reforçada na medida em que fazemos o que dizemos que faremos.

Comunique-se com precisão, abertura e transparência

Além disso, deve-se agir abertamente – isto é, ser claro sobre as intenções e os motivos de suas ações.

Isso ajuda a outra parte a calcular nossa confiabilidade com precisão, porque estamos dispostos a agir de forma transparente e a ser monitorados quanto à conformidade.

Compartilhe e delegue o controle

A confiança muitas vezes precisa ser dada para que seja retribuída.

Há um valor simbólico em solicitar informações e compartilhar o controle de decisão com os outros.

Por outro lado, quando esse controle é acumulado e outros sentem que não são confiáveis, eles podem ser mais propensos a agir contra isso com comportamentos que reforçam uma imagem de desconfiança.

Mostre preocupação pelos outros

A confiança que os outros têm em você aumentará quando você mostrar sensibilidade às necessidades, desejos e interesses deles.

Agir de uma forma que respeite e proteja outras pessoas e abstendo-se de se envolver em atividades de interesse próprio em detrimento de outros também contribuirá muito para a confiança que os outros depositam em você.

Quando você viola a confiança de alguém, eles consideram que você está agindo em seu próprio interesse.

Assim, sua atenção será desviada para seu próprio interesse e autoproteção, e não para a resolução de conflitos.

Nível CBI

No nível CBI, as prescrições para a construção da confiança envolvem uma série de etapas adicionais.

Estabeleça um nome e uma identidade comuns

Nutrir uma identidade comum cria um senso de unidade que pode fortalecer ainda mais a confiança.

Envolva-se em conversas e ações que construam um senso de ‘nós’ em vez de ‘eu’.

Um nome comum e uma identidade compartilhada reduzem a divisão e incentivam os indivíduos a trabalharem juntos.

Capitalize na co-localização

À medida que as partes conflitantes se localizam, sua interação mais frequente pode ajudá-las a se conhecer melhor, fortalecer sua identidade comum percebida e reduzir a desconfiança ao expor falsos estereótipos e preconceitos.

Quando usada em conjunto com a recomendação acima, a co-localização pode demonstrar às partes que elas têm mais pontos em comum do que diferenças.

Crie produtos e objetivos conjuntos

Trabalhar para a realização coletiva de metas superordenadas fomenta um sentimento de “unicidade” que pode unir as partes de uma maneira que fortalece uma identidade compartilhada e saliente.

As partes criam e constroem produtos, serviços e atividades que definem sua semelhança e singularidade.

Promover valores compartilhados e atração emocional

Os indivíduos devem modelar uma preocupação com outras pessoas, conhecendo-as, ouvindo ativamente, mostrando foco em seus interesses, reconhecendo as contribuições dos outros e demonstrando confiança nas habilidades dos outros.

O que os indivíduos podem fazer

Como observamos anteriormente, o reparo eficaz da confiança geralmente é necessário para resolver conflitos.

Embora este processo seja difícil, existem passos que o ofensor pode tomar para aumentar a probabilidade de estimular a vontade da vítima de se reconciliar e promover o processo de reconstrução da confiança.

No entanto, ressaltamos que reconstruir a confiança é um processo, não um evento.

Como tal, é provável que consuma muito tempo e recursos.

A contenção do conflito no curto prazo pode limitar-se à gestão da desconfiança. No entanto, oferecemos várias recomendações para reconstruir a confiança nos relacionamentos CBC e CBI.

Para reconstruir o CBC, as seguintes etapas são sugeridas:

Tome medidas imediatas após a violação

Os ofensores devem agir rapidamente para se engajar em esforços restauradores.

Isso comunica sensibilidade à vítima e ao relacionamento. Evita o duplo fardo que a vítima tem que incorrer ao sofrer as consequências da violação e ter que confrontar o ofensor com as consequências de seu comportamento.

Forneça um pedido de desculpas e dê um relato completo do que aconteceu

Assuma a responsabilidade por suas ações se você for culpado e expresse remorso pelo dano que a vítima sofreu por causa da violação.

Seu remorso indica à vítima que você também sofreu como resultado de suas ações, e a vítima pode ter menos probabilidade de buscar vingança e aumentar o conflito.

Além disso, certifique-se de explicar cuidadosamente as circunstâncias que levaram à violação, para que a vítima possa entender os eventos que o levaram às suas decisões. Isso irá ajudá-los a ver a lógica por trás de suas ações e dar-lhes uma melhor noção dos valores e parâmetros que provavelmente moldarão suas ações no futuro.

Seja sincero

A vítima está examinando de perto seus motivos e intenções, por isso é imperativo se esforçar sinceramente para reparar o dano da violação.

Aja de forma unilateral e voluntária, e faça todos os esforços para mostrar através de suas palavras e ações que você realmente deseja ganhar a confiança da vítima novamente.

Esteja ciente da história do dia-a-dia do relacionamento

Se o histórico geral do relacionamento for bom e houver poucas ou nenhuma violação de confiança no passado, as perspectivas de recuperação da confiança são mais promissoras do que em relacionamentos caracterizados por muitas violações de confiança ou poucos eventos de confirmação de confiança.

Torná-lo uma prioridade para honrar a confiança diariamente, a fim de fornecer um ambiente propício para o reparo da confiança, caso haja necessidade.

Providenciar restituição/penitência

Fundamente suas alegações verbais com ações concretas que demonstrem um esforço de boa-fé para compensar a vítima pelos efeitos danosos da violação.

Nos relacionamentos de CBC, o que a vítima quer mais do que suas palavras gentis é algum aspecto tangível da transação com a qual ela estava contando.

Reafirme e renegocie as expectativas para o futuro e seja confiável nas interações futuras.

É provável que você esteja em “provação” por um período, pois a vítima testa as águas para ver se você realmente retoma um comportamento confiável.

Certifique-se de levar isso em consideração e tome medidas proativas para gerenciar as expectativas da vítima, articulando especificamente quais padrões devem ser esperados. Em seguida, comprometa-se a seguir esses padrões no futuro.

Nos relacionamentos IBT, as seguintes etapas também devem ser seguidas:

Reafirmar o compromisso com o relacionamento

Reafirmar objetivos e interesses compartilhados, bem como o valor atribuído ao vínculo relacional entre as partes.

Restabeleça a conexão afetiva no relacionamento expressando seu apego emocional à outra parte e se esforce para demonstrar que o relacionamento é uma prioridade.

Você pode recuperar a credibilidade ao fazer sacrifícios claros que estabelecem a primazia do relacionamento sobre seu próprio interesse.

Outras considerações

Por fim, também queremos destacar possíveis obstáculos ao processo de reconstrução da confiança.

Uma das mais comuns é que algumas pessoas não estão claramente “sintonizadas” com as reações de outras pessoas e, portanto, não entendem quando seu comportamento violou a confiança de outra pessoa.

Assim, alguns indivíduos podem ter habilidades limitadas de tomada de perspectiva que os tornam menos capazes de entender as consequências das violações de confiança.

Além disso, essas mesmas pessoas podem não saber como tomar as medidas corretivas adequadas para começar a reconstruir a confiança do outro.

Há também um importante papel psicológico para assumir a responsabilidade por suas ações, comunicar remorso e fazer esforços especiais para compensar as vítimas pelos danos infligidos pelo ofensor.

Esses tipos de ações restauradoras podem ameaçar o ego ou a autoestima de uma pessoa, e os benefícios esperados derivados de tais ações podem não valer os custos esperados para alguns indivíduos.

Outro aspecto a ser considerado são as implicações legais de nossa orientação.

Embora as desculpas transmitam remorso e responsabilidade que auxiliam no processo de reconstrução da confiança, elas também admitem culpabilidade que pode ser legalmente problemática.

Se a reconstrução da confiança for a prioridade, o ofensor terá que tomar decisões críticas sobre se e como pedir desculpas.

Mais uma vez, pode haver casos em que os custos associados à reconstrução da confiança são infelizmente superados (para melhor ou para pior) por outras considerações, como minimizar a responsabilidade legal.

Referência(s)

Roy J. Lewicki e Edward C. Tomlinson – Trust and Trust Building.