Amplie sua influência adaptando a forma como você ouve

por Nancy Duarte.

Como funcionários de uma empresa de comunicação, todos em nossa equipe sentem uma pressão extra para serem bons comunicadores. O quão bem nós realmente ouvimos o que os clientes nos dizem determina se eles acham que podemos ajudá-los a se transformar.

A verdade é que não temos sido consistentemente bons nisso.

Quando dois dos meus funcionários me procuraram há alguns anos e disseram: “Nancy, temos um problema de audição aqui na empresa”, não fiquei chocada.

Tínhamos vários projetos que estimamos mal e com escopo errado.

Nossos especialistas em comunicação estavam descobrindo que, quando se reuniam com os clientes para começar a trabalhar em um projeto, seu escopo e seus objetivos eram muitas vezes diferentes do que eles disseram que seriam – uma situação que era frustrante e cara.

Escrevi sobre a importância de personalizar sua mensagem quando você quer que alguém aceite sua recomendação, e sobre como garantir que sua equipe entenda em quais tipos de decisões você deseja se envolver. Mas e as estratégias para ser um melhor ouvinte?

Ouvir é essencial

Intrinsecamente como líder, eu sabia que ouvir é essencial. Eu observei a luta em mim e na maioria dos líderes que conheço, e ficou claro que poderíamos estar fazendo melhor.

Todos nós somos culpados de ter uma lacuna de escuta pelo menos algumas vezes.

Pense nisso como a diferença entre o objetivo de interação do falante – o que eles querem obter da conversa – e como o ouvinte realmente responde.

Cada um de nós tem um estilo de escuta padrão, mas nem sempre se alinha com o que a pessoa que fala conosco quer ou precisa naquele momento.

Mais vezes do que deveria confessar, meus executivos – e, francamente, meus filhos – deixaram uma conversa comigo sentindo que não foram ouvidos.

Quando nossa equipe de recursos humanos pesquisou meus líderes executivos, descobri que eles não se sentiam tão estimulados quanto precisavam porque eu estava me metendo muito nos processos, querendo levá-los adiante. Em um lado mais pessoal, meu filho evitou conversas significativas porque eu sempre quis acelerar os argumentos dele, mesmo nos momentos em que não era isso que ele queria de mim.

Para ser claro, eu pensei que estava ouvindo muito bem.

Melhorando a escuta

Os efeitos dos meus comportamentos de escuta me escaparam até passar pelo curso construído por duas estrategistas de comunicação da minha empresa, Nicole Lowenbraun e Maegan Stephens.

Com o treinamento e orientação delas, comecei a entender que ouvir bem é mais do que dar toda a atenção à pessoa que fala ou guardar o celular (embora fazer as duas coisas ainda seja essencial).

Dicas como “evitar julgamentos” não levam em conta os momentos em que nossos colegas, clientes e fornecedores realmente querem contra-argumentos sobre o que eles estão dizendo. Até mesmo a tão badalada prática da escuta ativa fica aquém.

O que aprendi é o seguinte: não existe uma maneira certa de ouvir o tempo todo.

Em vez disso, grandes ouvintes adaptam a maneira como ouvem para ajudar a pessoa que fala a atingir seus objetivos e atender às suas necessidades.

Cada um de nós pode estar entrincheirado em um tipo de estilo de ouvir.

Mas, a boa notícia é que, uma vez que reconhecemos esse padrão, podemos ajustar nossa abordagem para escolher a forma mais eficaz de ouvir para uma situação específica.

Quatro estilos de escuta para quatro tipos de situações

Lowenbraun e Stephens sustentam que, embora você possa pensar que existem infinitas respostas para a pergunta: “O que a pessoa que está falando quer de mim?” há apenas quatro no ambiente de trabalho –

• para Imergir;
• para Discernir;
• para Avançar; ou
• para Apoiar.

Veja o que esses conceitos significam e quando usar cada um.

Os falantes às vezes precisam de um ouvinte para Imergir

Existem muitas situações no local de trabalho em que o falante precisa que o ouvinte absorva o material que está transmitindo sem comentários ou julgamentos – para simplesmente ficar imerso no que está sendo transmitido.

Quando a mensagem do orador pretende informar, um ouvinte imersivo garante que eles entendam tudo.

Se alguém disser: “Estou aqui para lhe dar uma atualização hoje” ou “Isso é importante para você saber”, essa é a sua dica para ser um ouvinte imersivo.

Você pode fazer anotações, catalogar mentalmente as informações que está ouvindo ou fazer perguntas esclarecedoras para confirmar o que ouviu. O principal objetivo do palestrante é que você seja uma esponja de conteúdo.

Os oradores às vezes precisam de um ouvinte para Discernir

A necessidade de orientação em determinados momentos de nossa vida profissional é comum.

Quando as pessoas com quem trabalhamos não têm certeza do que está indo bem e do que não está, elas geralmente procuram alguém para ajudá-las a considerar os pontos fortes e fracos de sua situação ou projeto.

Se o orador disser algo como “Preciso de algum feedback sobre isso” ou “Não tenho certeza se isso faz sentido”, esse é o seu sinal para ser um ouvinte perspicaz.

Você pode ajudar o orador a identificar sinais de alerta e apontar pontos positivos. Você pode responder de uma maneira que ajude o orador a se soltar ou considerar abordagens alternativas.

Os oradores às vezes precisam de um ouvinte para Avançar

Quando as pessoas com quem trabalhamos estão focadas em resultados ou pressionadas pelo tempo, elas geralmente precisam de um ouvinte para ajudar a avançar projetos e processos.

Se elas disserem: “Precisamos tomar uma decisão sobre isso” ou “Não sei como vou fazer esse projeto”, isso é uma dica para você ser um ouvinte avançado.

Você pode oferecer uma decisão, assumir parte do trabalho sozinho ou ajudar na delegação de tarefas para ajudar o orador a chegar à linha de chegada.

Novamente, você só vai fazer isso se souber que se encaixa no objetivo da pessoa que está falando com você.

Às vezes, os palestrantes precisam de um ouvinte para Apoiar

Todos experimentam desafios no trabalho. Isto pode ser visto como oportunidades para criar conexão humana. Ser um ouvinte de suporte bem-sucedido significa que você reconhece e reflete os sentimentos do interlocutor.

Se eles disserem: “Estou tendo um dia horrível” ou “Tenho as melhores notícias”, essa é a sua dica para ser um ouvinte do Apoio.

Você pode responder com palavras e ações que validam os sentimentos do falante. Você é o confidente ou o incentivador, dependendo do contexto e da situação.

Siga em frente com empatia

Ainda não tenho o domínio de saber sempre o jeito certo de ouvir. Mas ao entender essas opções, estou chegando lá.

Eu sei que meu estilo padrão de audição avançada é necessário pelo menos algumas vezes, mas também comecei a perceber quando um estilo diferente seria melhor.

Para meus executivos, estou usando o Apoio ouvindo mais. É melhorar nossos relacionamentos individualmente e em equipe.

Para o meu filho, adapto-me para me tornar uma ouvinte Imersiva. Está funcionando bem o suficiente. No último Natal, ele me deu o presente de uma hora de conversa todos os domingos de manhã.

À medida que aprendo a ouvir dessas novas maneiras, estou abrindo portas para interações mais ricas e significativas.

Toda a equipe da empresa já passou por esta capacitação, com resultados significativos.

Por exemplo, nossas equipes internas relataram maior eficiência em suas interações, enquanto as equipes de vendas construíram mais confiança e influência com os clientes.

Como disse um de nossos líderes de vendas, “ajudar os outros a se sentirem ouvidos da maneira que eles precisam é um divisor de águas”.

Depois de aplicar a estrutura do “Ouvinte Adaptável”, esse líder agora descreve as conversas de vendas como mais empáticas e diz que a escuta centrada no cliente criou “parcerias e colaborações reais”.

Frequentemente, clientes e participantes de workshops nos perguntam: “Por que não posso simplesmente perguntar às pessoas que tipo de escuta elas querem?”

A verdade é que essa é uma abordagem perfeita para algumas situações. Mas descobrimos que os comunicadores mais influentes são capazes de descobrir o que a pessoa que fala quer com um pouco de esforço – e eles são capazes de fazer isso sem sobrecarregar a pessoa que fala.

Considerações

Se você quiser ouvir melhor e construir sua influência no processo, pergunte a si mesmo: “O que a pessoa que está falando quer de mim?”

Na maioria dos casos, elas precisam de mais do que contato visual e um aceno de cabeça, especialmente no local de trabalho. Você se torna mais valioso adaptando como eles precisam que você ouça. Isso leva a melhores resultados.

Cada dia de trabalho é dinâmico e todas as nossas equipes e colegas precisam de coisas diferentes em momentos diferentes.

Nem sempre é fácil para os líderes saber quais são os objetivos das pessoas enquanto estão falando. Mas se estivermos dispostos a nos adaptar e sair de nossos estilos padrão, estaremos no caminho de nos tornarmos ouvintes mais compassivos e eficazes.

Referência(s)

Nancy Duarte – Broaden Your Influence by Adapting How You Listen. Nancy Duarte é CEO da Duarte Inc., empresa de comunicação do Vale do Silício. Ela é autora de seis livros, incluindo DataStory: Explain Data e Inspire Action Through Story (Ideapress Publishing, 2019).