10 regras básicas para levar uma boa conversa

Primeira regra

“Defina com clareza os seus objetivos”

Antes de começar uma conversa, defina exatamente o que você quer, onde quer chegar.

Quer pedir um favor? Quer vender alguma coisa? Defina o que você quer. Defina também o que você está disposto a dar em troca para alcançar o seu objetivo.

Lembre-se de que ninguém está naturalmente disposto a dar nada a alguém sem receber algo em troca, que lhe seja interessante, satisfatório, útil ou agradável.

Segunda regra

“Liste seus argumentos”

Se você pretende convencer alguém de alguma coisa, precisa, antes de mais nada, listar todos os seus argumentos positivos.

Por exemplo, se você pretende vender um automóvel, precisa listar todos os aspectos positivos do carro; motor, pneus novos, pintura…

É bom listar previamente pois, assim, você não corre o risco de esquecer algum detalhe importante na hora da conversa. Além do mais, você quando oferece muitos argumentos positivos, minimiza os aspectos negativos que podem ser identificados pela outra pessoa.

Mesmo os aspectos aparentemente irrelevantes devem ser listados porque o que é irrelevante para você pode não o ser para a outra pessoa. Por isso, não despreze sequer um detalhe.

Terceira regra

“Liste os seus pontos fracos”

Tão importante quanto listar os seus pontos positivos, é listar aqueles que podem derrubá-lo durante a conversa, e que são os seus pontos fracos.

Você deve listá-los para criar uma estratégia de defesa. Em momento algum você pode ser surpreendido com uma alegação para a qual não tem defesa ou argumento para contestar.

É claro que alguns dos argumentos do nosso interlocutor podem ser incontestáveis. Mas nós precisamos saber disso antes, para oferecer, na hora, uma contrapartida interessante para ele.

Por exemplo: vocêê lista que o preço do produto que você está vendendo é mais caro do que o concorrente; este é um argumento incontestável e que seu interlocutor pode usar contra você. Porém você pode criar uma estratégia de defesa para esse argumento, alegando que ele realmente e mais caro, mas oferece uma melhor relação custo/benefício.

Quarta regra

“Converse sempre em igualdade de condições”

Dois pecados capitais que devem ser evitados sempre: a prepotência e o excesso de humildade.

Para que um diálogo aconteça naturalmente, é preciso que haja igualdade de condições, mesmo que haja diferenças fundamentais entre os interlocutores; um sempre é mais culto do que outro, mais elegante que outro, mais rico, tem mais status etc.

Essas diferenças, porém, não podem ser evidenciadas propositalmente durante a conversa sob pena de influenciar negativamente a outra pessoa. Afinal, ninguém gosta de se sentir por baixo, não é mesmo?

Da mesma forma, o excesso de humildade – aquela que leva a pessoa a aceitar a humilhação – pode ser fatal. As pessoas muito submissas, muito humildes, passam uma imagem de fraqueza e insignificância e isso, em poucos minutos, mina a paciência do outro.

Quinta regra

“Use o tempo certo”

Quando nos propomos a conversar com alguém – e a pessoa aceita conversar – fica combinado (mesmo de forma insconsciente) que aquela conversa deve durar um certo tempo, dependendo do assunto a ser tratado.

É preciso entender que ninguém tem todo o tempo do mundo para nos atender, nem nós podemos querer isso.

Está provado, através de pesquisas, que duas pessoas conseguem dialogar de forma satisfatória por, no máximo, vinte minutos. Após esse tempo, por mais agradável que esteja sendo a conversa, o nível de interesse cai bastante, salvo, é claro, em casos excepcionais.

Portanto, ninguém deve se programar para gastar mais de 20 minutos.

E, partindo-se do pressuposto que um diálogo é conversa entre duas pessoas, e que as duas pessoas, democraticamente, têm direito a usar tempos iguais, você deve se programar sempre para vender seu peixe em… 10 minutos. Não mais do que isso.

Isso quer dizer que você deve ser o mais objetivo possível, ou seja, vá direto ao ponto. Esses dez minutos são fundamentais, podem fazer a diferença entre o sim e o não.

Sexta regra

“Preste atenção em tudo o que o outro tem a dizer”

Por mais que o que você tenha a dizer seja importante, ponha na cabeça que o que a outra pessoa tem a dizer é mais importante ainda.

Afinal, o que ela vai lhe dizer vai servir de base para você organizar os seus argumentos. Além do mais, deixando-a falar, você pode perceber outros indicadores, como por exemplo, se ela é vaidosa, se é influenciável, se é autoritária, etc.

Para que você conheca melhor esses indicadores, observe:

Pessoa vaidosa

a) Se a pessoa usa muito o pronome “eu” – tipo “eu posso, eu faço, eu decido” – é do tipo personalista, vaidosa, não gosta que decidam por ela.

Para argumentar com gente assim, evite usar frases do tipo “eu acho que o senhor deveria experimentar” ou “na minha opinião, essa máquina seria muito útil…” Porque, com certeza, esse tipo de pessoa está se lixando para a sua opinião, para o que você acha ou deixa de achar.

A melhor forma de convencê-la, é apresentar argumentos concretos, números, cifras, de preferência, incontestáveis. Porque é assim que ela gosta de decidir. Crie a expectativa de que você pode ser a solução que ela está procurando.

Pessoa dispersiva

b) Se a pessoa e do tipo dispersiva, daquelas que se distraem com outras coisas enquanto você fala, você precisa ser bem mais incisivo.

Surpreenda-o com expressões do tipo “ótimo!”, “excelente!”, quando ele estiver distraído. Isso fará com que ele volte a atenção para você, na expectativa de saber o que é ótimo ou excelente.

Uma frase também bastante indicada nessa caso é a seguinte: “eu sabia que o senhor iria gostar!” Expressões assim também ajudam a trazer a pessoa de volta para o foco da conversa.

Pessoa indecisa

c) Se a pessoa é do tipo indecisa, daquelas que tem dificuldade para tomar decisões, ajude-a.

Queime as fases que antecederiam, por exemplo, a assinatura do contrato de compra, preenchendo você mesmo o pedido. Tome a iniciativa.

Sétima regra

“Seja assertivo”

Ser assertivo é ser objetivo; é dizer sim quando se quer dizer sim, e dizer não quando se quer dizer não.

A pessoa assertiva não mistura as coisas. Isso quer dizer que ela pode ser gentil e educada, sem contudo abrir mão das suas posições e dos seus pontos de vista. E isso dá crédito à pessoa.

Logo, se pode ser, diga sim; se não pode, diga não. Esta “posição” transparente é muito positiva.

Não há que se preocupar com as possíveis consequências de um “não”.

A pessoa não-assertiva, peca exatamente pelo receio de contrariar o interlocutor. Assim, mesmo sabendo, por exemplo, que não pode atender o seu pedido, ela promete, diz que vai fazer o possível, até empenha sua palavra nisso. E isso é um erro brutal.

A franqueza, nessas horas, funciona bem melhor.

Oitava regra

“Induza a pessoa a dizer SIM”

Um diálogo se torna mais afável, desde o início, se começar com a palavra SIM, com uma afirmação positiva por parte do interlocutor.

O “SIM” é capaz de abrir as portas, assim como um sorriso.

É de boa estratégia, então, começar o diálogo com situações ou perguntas que induzam uma resposta afirmativa. Por exemplo: “quer dizer então que você é gaúcho!?” ou “estou sabendo que você é corintiano, certo?”

Se conseguimos que nosso interlocutor responda várias vezes “sim” – ou concorde conosco – temos grande chances de levar o diálogo a bom termo.

Uma outra maneira interessante de fazer a pessoa dizer “sim” – esta de maneira mais subjetiva – é argumentar em forma de silogismos. Sócrates usava muito este artifício.

Ele consiste em apresentar as ideias em forma de premissas que levem a uma conclusão incontestável. Porém, ao usar esta técnica, não formule a conclusão. Deixe que a outra pessoa chegue à conclusão por si só.

Esse recurso será mais eficaz ainda se as premissas forem elaboradas a partir de uma afirmação feita pela outra pessoa.

Veja um exemplo:

Dois gerentes conversam sobre o resultado de uma campanha feita por mala-direta. Um deles tenta provar ao outro que o baixo retorno deve-se ao aumento de preço do produto. Mas, para provar isso, ele serve-se de premissas admitidas como verdadeiras. E deixa que o outro conclua por si.

— …você disse que o retorno da campanha foi abaixo do esperado… (primeira premissa)

— … bem abaixo…

— … e a única diferença entre as malas atuais e as antigas está no preço do produto… (segunda premissa)

— … isso mesmo! Ele aumentou 18%…

— … e no entanto as listas são as mesmas que deram bom resultado no passado… (terceira premissa)

—… as mesmas…

— ora, se as listas são as mesmas, a metodologia usada foi a mesma… e única diferença é o preço do produto…

— É… só pode ser!… (Conclusão)

Nona regra

“Jamais conteste seu interlocutor”

Concordar ou discordar, são situações comuns num diálogo. Ninguém é obrigado a concordar com as nossas opiniões, assim como nós não devemos concordar sempre com as opiniões do outro.

Porem há uma diferença entre discordar e contestar.

Contestar é muito perigoso, pode pôr tudo a perder.

Por isso, mesmo diante de uma afirmativa que não traduza a verdade, de uma opinião sem sustentação, não conteste o interlocutor. Ouça com atenção o que ele diz e, só então, dê a sua versão, porém sem jamais dizer coisas do tipo “você está errado!”, “não é bem assim!”, “você está por fora!” etc.

Para o bom encaminhamento do diálogo, em situações assim, o conveniente é mudar um pouco o rumo da conversa, trazendo um outro aspecto para ser considerado no momento.

Veja o exemplo no diálogo a seguir, onde um vendedor não constesta o comprador que critica o produto:

Gerente (examinando um folheto): — … mas essa impressora é muito frágil! Na Contabilidade tem uma dessas e está sempre dando defeito!

Vendedor: — Ela pode imprimir até 30 cópias por minuto, com baixíssimo consumo de energia!

Gerente (admirado): — 30 cópias por minuto???!!!

Décima regra

“Feche no momento exato”

Uma das maiores dificuldades, inclusive para pessoas experientes, é definir o momento exato de fechar um diálogo.

Esse momento é o que traduz o objetivo da conversa, seja vender um produto, negociar um aumento, pedir um favor ou até mesmo conseguir o “sim” de uma garota bonita. É o momento do “disparo”. É a hora do sim ou não.

Mas como identificar esse momento? Como saber se chegou a hora H? Veja: Todo diálogo tem basicamente quatro etapas bem definidas:

Preliminar

A preliminar, que é aquela fase onde há as apresentações e deixamos subentendido qual é objetivo daquela conversa.

Argumentações

Etapa das argumentações, onde cada um a seu tempo, tece suas considerações, fala sobre os prós e contras etc.

No caso específico de vendas, é aquela fase em que o vendedor fala do seu produto e ouve os comentários do comprador.

Reflexões

Etapa das reflexões. Essa etapa é aquela fase pré-decisória, onde ambas as partes examinam tudo o que foi dito e observam se houve convergência de opiniões ou se há necessidade de retomar o assunto em outra ocasião. Normalmente, nessa hora, ninguém fala nada, ou muito pouco. Simplesmente, pensam!

Fechamento

É o momento crucial do diálogo: é a hora de fechar a venda, de assinar o contrato, de obter o “sim” do outro.

Pois é exatamente esse momento do fechamento que precisa ser bem explorado.

E esse momento bom é aquela hora em que o outro fica em silêncio por alguns instantes. Afinal, não há nada mais para perguntar, nenhuma dúvida para ser tirada.

Nessa hora, deve caber a você a inciativa de “fechar a conversa”. Como? Reagindo como se tudo já estivesse acertado.

Você não deve perguntar o que ele decidiu, se ele quer comprar, se ele concorda com você, nada disso; parta do pressuposto que aceitou a sua proposta.

Cabe a você, tão somente, tomar a iniciativa das formalidades finais. Desta forma, veja:

Um vendedor abre a pasta, retira bloco de pedidos. Põe sobre a mesa. Olha para gerente, dá um sorriso confiante e, de caneta na mão, pergunta:

— O CNPJ daqui qual é?…

Considerações finais

Há um detalhe, entretanto, que deve ser observado sempre.

Seja qual for resultado do diálogo, tenha você obtido êxito ou não, mantenha uma postura ética. Ganhando ou perdendo, seja ético!

Porque tudo o que você expõe em dez minutos de conversa, pode ou não trazer dividendos pelo resto da vida. Tudo vai depender da imagem que você construir.

Boa sorte!