Por que você não pode lidar com feedback negativo?

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Por Aytekin Tank.(*)

lidar com feedback negativo

Por que você não pode lidar com feedback negativo?

Estou prestes a ser demitido? Você tenta empurrar o pensamento para o fundo de sua mente enquanto entra no escritório da sua chefe, fecha a porta e se senta.

Ela está sorrindo, mas você sente que alguma coisa não está boa.

Enquanto vocês dois levam uma conversa fiada, só de imaginar o que ela está prestes a dizer faz com que você se mexa desconfortavelmente em sua cadeira.

Um silêncio constrangedor corta a sala enquanto conversam sobre o mau tempo lá fora. Logo, vocês dois ficam de frente para a verdadeira razão pela qual ela lhe chamou para esta conversa.

Sua chefe começa dando-lhe um punhado de elogios. Enquanto seu tom soa genuíno, você não está realmente ouvindo nenhuma das palavras que ela está dizendo – você está muito focado no que vem a seguir.

Samuel, eu fiquei tão impressionada com… (blá, blá, blá) e como você fez um trabalho incrível de simplificar… (blá e blá). Eu não pude pedir outro… (blá) … mas… “

Aí está – assim que ela diz a palavra “mas” você sente sua mente e corpo se preparando para o impacto.

“… Mas… eu notei algumas áreas onde eu acho que você poderia melhorar…”

Uma cascata de emoções

Quando sua chefe começa a oferecer algum feedback negativo, você sente uma cascata de emoções bem dentro de você.

Parte de você está se sentindo zangada e defensiva, lutando contra o desejo de atacar e dizer que ela está errada… enquanto outra parte está se sentindo magoada, procurando algo que você possa dizer para ajudar a restabelecer a fé dela em você.

Uma vez que a reunião chega ao fim, você sai segurando as lágrimas, entra no seu escritório, fecha a porta e lambe suas feridas. Pelo resto do dia, você se sente magoado, frustrado, ansioso e vulnerável.

O monstro que é o feedback negativo

O conto que você acabou de ler é algo que a maioria de nós já experimentou em algum momento: as terríveis emoções e a ansiedade que acompanham a notícia de que não somos tão bons quanto achamos.

O monstro que destrói o ego, indutor de ansiedade, é um feedback que poucos de nós descobriram como domar –é um bicho que evitamos a todo custo.

Na verdade, nós o menosprezamos tanto que, de acordo com pesquisas feitas por Harvard e pela Universidade da Carolina do Norte, chegaremos a reformular nossos círculos sociais dentro de nossos locais de trabalho para evitar colegas mais aptos a nos dar críticas construtivas. É isto mesmo: vamos preferir nos afastar de quem não concorda sempre conosco.

Então, estamos presos entre o mar e a rocha – submetemos nossos sentimentos a ataques brutais de um feedback negativo ou o ignoramos completamente, correndo o risco de nunca atingir nosso pleno potencial?

Não precisa ser cientista para saber a resposta a essa pergunta – receba um feedback negativo e cresça por causa disso.

No entanto, saber lidar com críticas construtivas é mais fácil de dizer do que de fazer. De fato, às vezes parece impossível. Vamos tirar um momento e discutir por que isso acontece…

Seu cérebro no feedback negativo

Estamos com medo de feedback negativo pela mesma razão que estamos com medo do escuro – temos sido programados para ter medo.

Nossos ancestrais eram mais propensos a serem devorados por leões ou atacados por inimigos à noite e, por causa disso, desenvolveram um medo inato. Foi esse medo que lhes permitiu tomar as devidas precauções para manter a si mesmos e suas famílias a salvo.

Com o tempo, o medo da escuridão tornou-se profundamente enraizado em nosso DNA, porque durante a maior parte da história humana significou perigo. Enquanto hoje somos os maiores predadores do mundo, durante a maior parte da história da humanidade não fomos – os especialistas supõem que é de onde vem o nosso medo inato.

Hoje, não precisamos nos preocupar em ser comidos por um tigre quando as luzes se apagam, mas continuamos a nos apegar a esse medo. Na verdade, 64% dos adultos britânicos ainda têm medo do escuro e quase 20% deles ainda verificam se há “monstros” debaixo de suas camas.

E os nossos cérebros veem o feedback negativo de uma forma defensiva muito semelhante à da escuridão e dos monstros debaixo da cama – sentem-se ameaçados.

Reação intuitiva

Então, quando nosso chefe sorri e diz que precisamos trabalhar para corrigir alguma coisa, para nossos cérebros parece que ele vai pular a mesa e nos comer inteiro.

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Amígdalas

Basta perguntar ao Dr. Martin Paulus, professor adjunto de psiquiatria da Universidade da Califórnia, em San Diego. Ele alega que as razões pelas quais respondemos tão mal ao feedback negativo são por causa da porção do cérebro chamada amígdala.

Acontece que a amígdala desempenha um grande papel na nossa resposta de luta ou fuga. Então, quando você tem vontade de dar um soco na cara de alguém ou sair do escritório quando eles lhe dão um feedback negativo… é a amígdala que faz você reagir.

Esta região do cérebro faz parte do sistema límbico e é um importante centro regulador do comportamento sexual, do comportamento agressivo, respostas emocionais e da reatividade a estímulos biologicamente relevantes.

Seu chefe lhe dando uma crítica construtiva não vai te matar, mas de alguma forma estranha você se sente em perigo

Assim, embora sentir-se ameaçado, magoado, zangado ou vulnerável sobre o feedback construtivo seja 100% natural – não é aceitável reagir mal a ele – atacando ou ignorando.

Mas, deixando a ciência de lado, vamos discutir como você pode lidar e responder melhor ao feedback negativo.

Domando a fera

As pessoas reagem de maneira diferente ao feedback negativo.

Algumas pessoas o internalizam, causando ansiedade desnecessária que pode afetar seu desempenho, enquanto outras pessoas jogam o jogo da culpa e ignoram totalmente o feedback.

Aprender a lidar com o feedback negativo de maneira adequada me ajudou a construir uma cultura que estimula relacionamentos construtivos entre nossa equipe de 108 pessoas.

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Eu quero compartilhar como lidamos com o feedback negativo de nossos 3,5 milhões de usuários aqui no JotForm e explicar algumas maneiras pelas quais você pode aplicar essas táticas à sua própria carreira e vida.

1 Você deve sempre pedir feedback quando um colega ou cliente demonstra descontentamento

No JotForm, sempre pedimos feedbackquando os usuários cancelam a assinatura.

Bill Gates é famoso por dizer,

Seus clientes mais insatisfeitos são sua maior fonte de aprendizado.”

Sim, estamos programados para ter medo e sermos defensivos contra feedback negativo. Mas, e se nós tentássemos entender por que aquelas pessoas insatisfeitas nos deram essa crítica?

Tentamos adotar essa filosofia no JotForm.

Embora seja uma boa massagem para nossos egos quando as pessoas nos dizem como somos ótimos… aprendemos mais quando os usuários estão insatisfeitos.

E quando os usuários são mais insatisfeitos? Quando eles cancelam. Assim, após o cancelamento de uma assinatura, sempre perguntamos o que poderíamos ter feito melhor de uma forma simples para o usuário.

Em muitos casos, eles estão saindo devido a um problema que podemos resolver com facilidade. Nessas circunstâncias, entramos em contato com o usuário diretamente via e-mail e podemos recuperá-lo.

Você pode aplicar isso à sua própria vida tomando a iniciativa de pedir feedback quando um cliente ou colega estiver insatisfeito versus esperar por ele ou nunca ouvi-lo.

Embora exija deixar seu ego na porta, você aumentará seu crescimento pessoal e profissional, tendo a humildade de perguntar onde você estragou tudo.

Essa abordagem faz maravilhas para modificar a resposta de luta ou fuga que surge quando somos pegos de surpresa com feedback negativo.

Quando você provoca a conversa, sua mente está dizendo ao seu corpo que você está no controle.

2 Pedir feedback negativo pode construit relacionamentos mais fortes com as pessoas ao seu redor

No JotForm, se notarmos que há uma solução fácil, procuramos o cliente pessoalmente.

Interessante é que muitos dos que nos criticam podem se tornar nossos defensores ao longo da vida se decidirmos enfrentar nossos medos.

Por exemplo, depois de coletar feedback de nossos clientes, determinamos se é ou não uma solução fácil ou algo que precisamos repassar para nossa equipe de desenvolvimento.

Na maioria das vezes, é uma solução fácil. Por isso, entramos em contato diretamente com nossos clientes e, em muitos casos, conseguimos que eles se inscrevam novamente no JotForm.

Isso tem sido incrivelmente benéfico na construção de relacionamentos melhores e mais fortes com nossos clientes.

Na verdade, descobrimos que alguns dos clientes que cancelam acabam sendo nossos maiores defensores da marca no futuro.

Você pode aplicar isso à sua própria vida vendo o feedback negativo como uma oportunidade de construir um vínculo mais forte com seus colegas ou clientes.

Muitas vezes, nós, como pessoas, apenas queremos ser ouvidos. Como empresa, só queremos ser ouvidos também.

Quando você mostra ao seu chefe, colegas e clientes que você quer melhorar e tornar sua vida mais fácil, sua frustração pode mudar para a admiração.

É assim que você doma a fera – agora aproveite os louros

Em última análise, sentir-se magoado, frustrado e com medo quando se trata de feedback negativo é natural. É humano.

Mas, como seres humanos, temos o poder de controlar como reagimos a esses sentimentos e emoções.

Como sua vida pessoal e profissional mudaria se você se tornasse mais proativo em começar essas conversas difíceis? E, adotando uma mentalidade em que não se trata apenas de resolver o problema… mas de construir um relacionamento mais forte?

Referência(s)

Aytekin Tank – fundador da www.JotForm.com

Publicado originalmente em www.jotform.com.

Autor: Ronaldo Lundgren

Possui graduação pela Academia Militar das Agulhas Negras; é Mestre em Estudos Estratégicos pelo US Army War College; e Doutor em Ciências Militares pela Escola de Comando e Estado-Maior do Exército.

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