A difícil arte de gerir conflitos

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por Ernesto Artur Berg.

A difícil arte de gerir conflitos

A habilidade de gerir os conflitos que surgem na sua equipe é crucial. Saber ouvir, não ignorar os problemas e deixar acalmar os ânimos antes de decidir podem revelar-se simples mas muito eficazes nestas situações.

Para haver um conflito bastam duas pessoas. Que o digam os casais. Se duas pessoas podem ter dificuldades de relacionamento, imagine o que acontece quando se juntam 5, 20 ou 100 pessoas.

Choque de interesses, ansiedades e frustrações, lutas pelo poder e status quo, maus hábitos são apenas algumas das causas de conflitos entre empregados.

Certamente que um bom programa de benefícios e incentivos, promoções e salários ajuda a melhorar o clima organizacional. Da mesma forma, uma política em que sejam valorizadas as pessoas, o trabalho em equipe e a participação dos funcionários. Sem deixar de promover desafios que motivem os empregados. Todo este conjunto contribui para diminuir a possibilidade de conflito.

Atitude positiva do gestor

Como, mais cedo ou mais tarde, o conflito acaba por surgir, não se trata de perguntar o que fazer para o abafar, mas como geri-lo. Esta é uma atitude positiva e madura de qualquer gestor.

Embora pareça paradoxal, nem todos os conflitos são necessariamente maus. Muitos funcionam como agentes catalisadores de esforços e de ideias. Outros até propiciam a melhoria do relacionamento entre as partes envolvidas depois de resolvido o conflito.

Os conflitos são administrados para:

  • manter as pessoas motivadas;
  • melhorar a produtividade ou o serviço;
  • facilitar o trabalho em equipe; e
  • gerir mudanças.

12 sugestões para uma boa gestão de conflitos

Aqui estão 12 sugestões para lhe ajudar na gestão de conflitos.

Procure soluções, não culpados

É evidente que todos os problemas ou conflitos têm uma causa. Se você procurar, vai encontrar também o culpado. Mas ao fazer isso estará a desviar o seu tempo para o que menos interessa.

Concentre as pessoas nos mesmos objetivos. Destaque as convergências (e não as divergências). Comprometa os funcionários na busca da melhor solução.

Só depois disto deverá falar com o causador do incidente, mostrando-lhe a inadequação da atitude e os seus resultados.

Analise a situação

Identifique a origem do problema. Procure alternativas para resolver o conflito. Escolha a melhor com base nas informações de que dispõe. Implemente a sua decisão imediatamente.

Aperfeiçoe sua capacidade de ouvir e falar

Não interrompa quando uma das partes está se explicando. Saiba ouvir e ouça também nas entrelinhas. Explicando melhor: perceba aquilo que não é dito por palavras, mas sim por tom de voz, por gestos e postura. Desta forma, descobrirá mais do que as aparências.

Pergunte qual a sugestão do seu interlocutor para resolver o conflito.

Seja construtivo quando critica

Evite a armadilha da personalidade, usando frases diretas e acusativas. Concentre-se no problema ou comportamento e não na personalidade das pessoas.

Evite também, críticas vagas ou mal feitas. Seja específico. Da mesma forma, quando alguém lhe dirigir críticas vagas, solicite esclarecimentos.

Procure a solução ganha-ganha

Procure uma solução em que ambos os lados ganhem, sem impor ou humilhar nenhuma das partes. Os conflitos ocorrem porque as pessoas se sentem frustradas, ignoradas, não reconhecidas ou injustiçadas.

Mostre-lhes o que têm a ganhar com a solução do conflito e terá dado um grande passo para resolverem o desentendimento.

Saiba lidar com os problemáticos

Exemplifique como um problema idêntico foi enfrentado noutro departamento. Explique como a solução adotada – igual à que pretende usar agora – se revelou eficaz.

Limite-se a escutar

Ouça os argumentos da outra parte. Depois, experimente persuadi-la através duma argumentação lógica.

Evite os preconceitos

Um preconceito enraizado não nos deixa analisar as situações com objetividade. Ele deixa todos os canais de comunicação bloqueados pela verdade interior preestabelecida.

Uma das melhores armas contra o preconceito é conscientizar-se de que cada caso é um caso e cada pessoa é uma pessoa.

Mantenha a calma

Não reaja mal às más notícias. Não se irrite se alguém discordar de seu ponto de vista. Gerir conflitos significa também saber dominar-se. Mantenha a cabeça fria e as mãos no leme. Não perca o controle da situação. Demonstre tranquilidade e confiança.

Reconheça quando estiver errado

Isso não vai torná-lo vulnerável. Pelo contrário, conseguirá obter o respeito dos outros. Com isso, você demonstra que seu interesse não é provar que é perfeito ou infalível, mas sim encontrar a melhor solução para o conflito. Mesmo que para isso tenha de admitir que errou.

Não ignore os problemas

Enfrente os conflitos, usando a abordagem mais adequada no momento. Não pense que o tempo vai sanar o problema. Muitas vezes só serve mesmo para o agravar.

Reconheça as pessoas com problemas

Alguns sinais evidenciam empregados com problemas pessoais ou profissionais. Procure identificar: mudanças de comportamento; falta de atenção; preocupação demasiada; irritabilidade; insatisfação constante; e faltas ao trabalho.

Casos esses comportamentos se prolonguem, chame o funcionário para conversar.

Saiba lidar com os problemáticos

Em vez de perguntar “Por que é que você fez isto?”, é mais produtivo perguntar “Como podemos fazer para que isto não se repita?”.

Se o indivíduo é vingativo ou calculista e nada parece funcionar, jogue uma cartada decisiva. Pergunte: “Já que estamos num impasse, que solução você sugere?” Por vezes esta tática desarma-o. E faz com que ele revele suas verdadeiras intenções e interesses pessoais.

Considerações finais

Além das 12 sugestões, é importante desenvolver a empatia. Colocar-se na situação da outra pessoa ajuda bastante na solução de conflitos.

Você tem alguma sugestão para solucionar conflitos? Se tiver, compartilhe conosco. Você pode ajudar a melhorar o ambiente  de trabalho de outras pessoas.

Autor: Ronaldo Lundgren

Possui graduação pela Academia Militar das Agulhas Negras; é Mestre em Estudos Estratégicos pelo US Army War College; e Doutor em Ciências Militares pela Escola de Comando e Estado-Maior do Exército.

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